Rendir cuentas

Amb aquest títol, el president del govern espanyol José Luís Rodríguez Zapatero, publica avui un article a La Vanguardia on demana disculpes als ciutadans de Catalunya i més concretament als usuaris de rodalies de RENFE, dels problemes que han sorgit a causa de l'arribada del TGV a Barcelona.
Com ja he comentat anteriorment, Zapatero és un bon comunicador i a més, utilitza astutament totes les tècniques de la comunicació política sempre que ho creu necessari.
Per ell, l'arribada del TGV a Barcelona és un prioritat política, ja que del graner català depenen moltes de les seves opcions a repetir mandat. Però les coses del tren no han anat bé a casa nostra, i com que és una infraestructura que necessita temps i no es pot resoldre amb quatre dies, ha aplicat la lògica del millor és comunicar i comunicar bé.
Estic d'acord amb aquesta visió, a més mala gestió, més comunicació. El ciutadà pot entendre que les coses no funcionin, que hi hagin problemes, però el que no admet és que no se l'informi, que s'el menystingui, que no s'el mimi.
Tenim molts exemples de mala comunicació en pèssima gestió: el prestige, l'11-M, el Carmel, etc. La comunicació és molt important quan les coses van maldades. Si es comunica bé, tothom és més comprensible i l'error es minimitza.
D'aquí que Zapatero hagi aplicat multitut de tècniques de comunicació política en la crisi dels trens de Barcelona:
- Després dels primers problemes, va convocar una roda de premsa on anunciava una data oficial per l'arribada del TGV, el 21 de desembre. És una bona jugada si surt bé, ja que llances el missatge de compliment i rigor amb el calendari previst, però és molt arriscat perquè si surt malament, llances el misstage contrari.

- Va enviar a el Secretari d'Estat Infraestructures, Víctor Morlán, a instal·lar-se a Barcelona i dirigir l'arribada del TGV a Barcelona. Aquesta és una bona decisió, ja que projectes el missatge que per el teu govern, aquesta obra és una prioritat alhora que transmets proximitat.

- Quan tot anava enpitjorant, diumenge passat, va venir ell personalment a visitar l'estat de les obres, reunir-se amb els alcaldes, amb els veïns, etc. És un clàssic, el lider que s'interessa per els problemes de la gent i s'aproxima als problemes.

- Article a La Vanguardia, on assumeix tota la culpa i demana disculpes. Jo sempre recomanaria un gest així: ser humil i demanar perdó si les coses van malament i assumir tota la responsabilitat de les errades.

Un cop crec que Rodríguez zapatero ha actuat habilment utilitzant tècniques de comunicació política i institucional, també crec que ha comès cets errors que fan que aquests gestos no tinguin gaire utilitat. Per què en el fons, la comunicació política per sí sola no és res, hi ha d'haver un projecte comú i ambiciós, un relat que fonamenti la comunicació.
Errors que s'han comès:
- Individualització de la comunicació. Aquest és el més important. Si vols comunicar bé, tots els agents del govern que intervenen en un projecte han de comunicar a l'unísol. Només Zapatero ha fet tots aquests gestos: Només ZP ha demanat disculpes, RENFE i la Magadalena Álvarez no, al contrari. Només Zapatero ha anat a l'Hospitalet, Magdalena Álvarez i Víctor Morlán no. Només el president espanyol té talante, es disculpa i intenta informar amablement, la RENFE i ADIF no, etc. És a dir, la comunicació, o s'aplica a tots els nivells de la institució, del govern o no té efectes positius, ja que els missatges positius i els negatius s'anul·len mútuament.

- La manca de relat en la resposta. Molt bé, molt bones paraules i disculpes, però ja està? i les responsabilitats? Aquí també ha fallat la comunicació. Quan tens previst demanar disculpes i admetre que no s'ha estat a l'alçada i s'ha produït un prejudici als ciutadans per culpa teva, has de reforçar-ho amb algún gest d'autoritat que llanci el missatge a la ciutadania que això no es tornarà a repetir i que qui ha fet una mala gestió, no continuarà gestionant. Calia que el relat fos complert i que finalitzés amb algún gest d'autoritat amb algún àmbit de responsabilitat.

- L'elavoració de les llistes electorals del PSOE. La por a una possible victoria del PP ha fet que Zapatero hagi optat per posar com a cap de llista de cada província a algún peix gros del govern: ministres, secretaris d'estat, etc. Magdalena Àlvarez serà cap de llista per Malaga i Víctor Morlán per Osca. Això és un error, per què en el cas del TGV, fa que no puguis destituïr cap dels dos màxims responsables dels desori, i per tant, dones el missatge que passi el que passi, encara que la gestió sigui nefasta, no hi haurà dimisions per protegir els interessos electorals del PSOE. Mal missatge a la ciutadania.

En definitiva, en comunicació, o comuniquem tots o no comuniquem. Les idees precedeixen a la comunicació. Per comunicar, cal saber què volem comunicar, com comunicar-ho i perquè volem comunicar-ho. Zapatero coneix molt bé el com i el per què, li falta el què